Conseiller(ère) aux plaintes et à la qualité des services

Ce concours est réservé aux employés travaillant dans l’un des établissements du réseau de la santé et des services sociaux (RSSS) intégrés à Santé Québec le 1er décembre 2024.

Sommaire du rôle et des responsabilités

Sous l’autorité du commissaire ou du commissaire adjoint aux plaintes et à la qualité des services, le conseiller s’assure du respect des droits des usagers à des services de santé et des services sociaux adéquats sur les plans à la fois scientifique, humain et social. En application de la procédure d’examen des plaintes ou des politiques contre la maltraitance, il analyse l’information recueillie sur le plan légal, sociosanitaire et organisationnel en tenant compte des pratiques, des normes, politiques et lois qui régissent le système de santé et des services sociaux. Il procède à l’examen de ses dossiers en collaboration avec les intervenants, gestionnaires ou directeurs de l’établissement. Avec rigueur et diligence, il rédige lorsqu’applicable, des conclusions motivées lesquelles sont transmises après approbation du commissaire ou du commissaire adjoint. Il peut être appelé à collaborer à la diffusion de l’information sur les droits et les obligations des usagers. Enfin, il effectue tout autre mandat confié par le commissaire aux plaintes et à la qualité des services.

Profil recherché

La personne titulaire d’un tel poste a à cœur la satisfaction et les droits de la clientèle. Il sait faire preuve de tact, d’empathie, d’écoute. Il se soucie de la satisfaction de la clientèle et maîtrise les approches, les méthodes et les étapes requises afin de mener à terme les dossiers de plainte ou d’intervention, et ce dans les différentes missions du CIUSSS (CHSLD, Institut en Santé Mentale, CLSC et CH). Travaillant parfois dans un contexte de conciliation et de négociation, il sait composer avec des situations conflictuelles, analyser une situation problématique, en prévoir les conséquences et recommander des mesures correctives. À partir de faits isolés et en apparence sans relation directe, il peut reconnaître les problèmes à caractère systémique. Son expérience lui permet de distinguer clairement les dimensions relationnelles, cliniques et administratives présentées dans les faits qui conduisent un usager à porter plainte. Il possède une très bonne capacité d’analyse et de synthèse, fait preuve de jugement, de discrétion et démontre de l’autonomie dans l’accomplissement de ses fonctions. Il sait gérer l’ambiguïté et les paradoxes. Il aime le travail d’équipe et peut supporter la pression et mener plusieurs dossiers de front. Enfin, outre une haute maîtrise de la langue française, le CIUSSS de l’Est-de-Montréal desservant une importante clientèle anglophone, la personne doit posséder une connaissance satisfaisante au niveau de l’anglais.

**Remplacement pour une durée indéterminée**

**Postes syndicable non syndiqué (SNS)**

Qualifications

• Détenir un diplôme universitaire de premier cycle en travail social, sciences de la santé, soins infirmiers, sciences humaines, administration de la santé, droit ou dans tout autre domaine relié au secteur de la santé et des services sociaux. Une formation universitaire de deuxième cycle constitue un atout;
• Détenir cinq (5) années d’expérience reliées à l’emploi permettant de distinguer clairement les dimensions cliniques, relationnelles, et organisationnelles présentées dans les faits qui conduisent un usager à porter plainte;
• Posséder une connaissance clinique diversifiée et fonctionnelle de l’organisation du système de santé et des services sociaux, de ses modes d’organisation et de dispensation des soins et des services, permettant de faire les liens : entre les problématiques soulevées, les politiques, protocoles et procédures, les lois et règlements, les mécanismes disciplinaires et les différents paliers du régime d’examen des plaintes;
• Bonne connaissance de la Loi sur la maltraitance;
• Connaître les droits des usagers, leurs recours, les lois et les politiques applicables au réseau;
• Expérience dans le traitement des plaintes et de l’amélioration de la qualité des services  ou de gestion est un atout majeur;
• Excellente maîtrise de la langue française et très grande habileté communicationnelle, tant à l’oral qu’à l’écrit;
• Connaissance satisfaisante de la langue anglaise.

Pour postuler

Les personnes intéressées doivent soumettre leur candidature (lettre d’intention, Curriculum Vitae et copie de diplôme) en ligne, en cliquant sur « Postuler ».

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