Partenaire service client

Rejoignez l'Aventure HALO PHARMA : Ensemble, Créons un Impact !

Chez Halo Pharma, nous sommes une entreprise ambitieuse, déterminée à faire la différence pour nos clients ! Dans notre environnement de travail dynamique et convivial, l’ambiance est à la fois respectueuse et stimulante. Ici, chaque contribution compte, et nous croyons fermement que le succès se construit ensemble.

L’humain est au cœur de notre culture d'entreprise. Nous comprenons que la vie ne se limite pas au travail, c'est pourquoi nous offrons des horaires qui favorisent l’équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle. Vous pourrez ainsi vous épanouir tant sur le plan professionnel que personnel.

Notre quotidien est rythmé par une collaboration active et une quête d'excellence. Chaque membre de notre équipe est engagé à apporter sa pierre à l'édifice, à partager des idées novatrices et à travailler main dans la main pour atteindre nos objectifs communs. Si vous êtes passionné(e) et déterminé(e) à faire avancer les choses, vous êtes au bon endroit !

Nous mettons également un point d'honneur à offrir des opportunités de développement. Si vous êtes curieux(se) et désireux(se) d'apprendre, vous découvrirez chez nous des ressources et des projets qui vous permettront d’évoluer. Et n’oublions pas nos activités sociales, qui sont l’occasion parfaite de tisser des liens et de célébrer nos succès ensemble.

Alors, êtes-vous prêt(e) à rejoindre une équipe où vous pourrez non seulement contribuer, mais aussi grandir et vous épanouir ? Ensemble, faisons la différence et créons un avenir prometteur !

Sommaire de la fonction

 Le Partenaire Relation Client est responsable de l'expérience client pour les comptes commerciaux qui lui sont confiés chez Halo Pharma Mirabel. Agissant comme conseiller de confiance et ambassadeur client, ce rôle est au cœur de la relation d'affaires entre Halo Pharma et ses clients, assurant une expérience client exceptionnelle, la satisfaction continue et la croissance stratégique des comptes client. 

Le titulaire du poste développe une compréhension approfondie des besoins et objectifs d'affaires des clients, et traduit cette intelligence client en orientations opérationnelles claires pour l'équipe de chaîne d'approvisionnement. Il est responsable de la santé globale de la relation client, de l'identification proactive d'opportunités de croissance, et de la résolution stratégique des enjeux clients.

Ce rôle requiert une vision business permettant d'équilibrer les besoins clients avec les capacités opérationnelles de Halo Pharma, tout en maintenant des indicateurs de performance exceptionnels et en contribuant activement à la stratégie commerciale de l'organisation.

Responsabilités

1. Partenariat Stratégique Client

• Agir comme partenaire stratégique et principal point de contact dans les différents forums de communication (appels hebdomadaires et/ou mensuels) pour les clients commerciaux assignés, développant une compréhension approfondie de leurs objectifs d'affaires, priorités stratégiques et enjeux commerciaux.
• Diriger et animer les réunions d’affaires (Business Review Meetings) avec les clients, présentant les indicateurs de performance, les réalisations, les initiatives stratégiques et les opportunités d'optimisation.
• Identifier proactivement les opportunités de croissance des comptes clients (nouveaux produits, expansion de services, optimisation de la valeur).
• Anticiper les besoins clients et proposer des solutions adaptées alignant les capacités de Halo Pharma avec les objectifs d'affaires des clients.

2. Excellence de l'Expérience Client

• Assurer une expérience client exceptionnelle en coordonnant de manière fluide toutes les interactions entre le client et les équipes internes de Halo Pharma.
• Gérer de manière proactive les attentes clients, en communiquant de façon transparente les délais, les contraintes et les solutions alternatives.
• Traiter les demandes ponctuelles et les enjeux clients avec rapidité et efficacité, en coordonnant avec les ressources internes appropriées et en assurant un suivi rigoureux jusqu'à la résolution complète.
• Gérer l'intégration des nouveaux clients commerciaux, lors de la transition de la phase de développement (projet) vers la phase commerciale, assurant une transition fluide et une expérience d'intégration positive.

3. Gestion Stratégique de la Demande Client

• Capturer et analyser la demande client, c’est-à-dire les commandes (PO), prévisions (forecasts) et les changements / variations, et la traduire en demandes opérationnelles claires pour l'équipe de chaîne d'approvisionnement.
• Servir d'interface stratégique entre le client et les opérations internes, assurant une compréhension mutuelle des besoins, capacités et contraintes.
• Participer activement au cycle S&OP mensuel (Sales & Operations Planning) en assurant la responsabilité de la rencontre de la demande (Demand Meeting), incluant la préparation complète des données de demande client, l'analyse des prévisions et des variations de la demande, ainsi que l'animation de la rencontre pour représenter la voix du client et assurer l'alignement entre la demande client et la planification opérationnelle.
• Surveiller de manière proactive les changements de demande et faciliter l'adaptation rapide des plans opérationnels en coordination avec l'équipe de supply chain.

4. Performance Commerciale et Amélioration Continue

• Suivre et analyser les indicateurs clés de performance client (KPIs) tels que OTIF (On-Time In-Full), satisfaction client, résolution des enjeux, et croissance des comptes.
• Identifier et proposer des initiatives d'amélioration des processus d'affaires qui optimisent l'expérience client et l'efficacité opérationnelle.
• Participer activement à des projets d'amélioration continue et de transformation commerciale en représentant la voix du client.
• Contribuer à la stratégie commerciale en partageant les besoins clients émergents et les opportunités de développement d'affaires.

5. Coordination Opérationnelle et Gestion Administrative

• Coordonner avec l'équipe de chaîne d'approvisionnement et l’équipe qualité pour assurer la livraison fluide des engagements clients et la résolution rapide des enjeux opérationnels.
• Gérer les aspects administratifs commerciaux incluant les soumissions de services, la facturation et la documentation des ententes clients.
• Assurer l'alignement entre les attentes clients et les capacités opérationnelles, en facilitant une communication transparente et proactive entre toutes les parties.

6. Collaboration et Développement Professionnel

• Collaborer activement avec les collègues Partenaires Relation Client pour partager les meilleures pratiques, les apprentissages et assurer une approche cohérente à travers le portefeuille client de Halo Pharma.
• Contribuer à l'amélioration continue des processus et outils de gestion de la relation client au sein de l'équipe.
• Participer aux rencontres d'équipe et initiatives de développement, en contribuant à la culture d'excellence client et de collaboration.
• Escalader proactivement au Gestionnaire, Relation Client les enjeux, les opportunités ou les situations nécessitant un soutien additionnel.

Exigences

Formation

• Baccalauréat en administration des affaires, gestion des opérations, commerce, marketing, génie industriel, sciences pharmaceutiques ou tout autre champ d'études connexe.

Expérience

• 5 années d'expérience en gestion de comptes clients, gestion de la relation client (CRM), account management, ou dans un rôle commercial orienté client dans un environnement de fabrication pharmaceutique sous contrat (CDMO).

Compétences et Qualités Requises

• Excellence en relations clients et influence : Capacité démontrée à bâtir et maintenir des relations de confiance solides avec des clients internes et externes à tous les niveaux organisationnels.
• Vision stratégique et sens des affaires : Compréhension des enjeux commerciaux, capacité à identifier des opportunités de croissance et à contribuer à la stratégie commerciale.
• Leadership sans autorité formelle : Capacité à influencer et mobiliser des équipes multidisciplinaires pour atteindre des objectifs clients communs.
• Communication exceptionnelle : Excellentes habiletés en communication orale et écrite, capacité à présenter de l'information complexe de manière claire et persuasive.
• Bilinguisme parfait (français et anglais) : Maîtrise à l'oral et à l'écrit dans les deux langues officielles, essentielle pour servir une clientèle diversifiée.
• Orientation client et résolution de problèmes : Approche proactive pour anticiper et résoudre les enjeux clients avec créativité et efficacité.
• Gestion de projets et de priorités multiples : Capacité à gérer plusieurs comptes clients simultanément tout en maintenant une attention rigoureuse aux détails.
• Agilité et adaptabilité : Ouverture aux changements rapides et fréquents, capacité à prospérer dans un environnement dynamique.
• Pensée analytique : Capacité à analyser des données de performance, identifier des tendances et formuler des recommandations basées sur les données.
• Connaissance de l'industrie pharmaceutique/CDMO : Compréhension des exigences réglementaires, des standards de qualité et des processus de fabrication (un atout majeur).
• Connaissance des principes de chaîne d'approvisionnement : Compréhension des concepts de planification, gestion d'inventaire et S&OP pour faciliter la traduction des besoins clients en exigences opérationnelles.
• Maîtrise des outils technologiques : Connaissance de SAP R/3 (ou systèmes ERP similaires), CRM, et maîtrise avancée de Microsoft Excel, PowerPoint et autres outils d'analyse et de présentation.
• Qualités personnelles : Sens aigu de l'organisation, proactivité, esprit stratégique, rigueur, autonomie, empathie et diplomatie.