Agente ou agent au service à la clientèle (centre de relation avec les citoyens - 311)

Vous aimeriez servir les citoyens tout en étant au coeur de la vie municipale ? Vous désirez travailler au sein d'une équipe où l'entraide et l'amélioration continue font partie du quotidien ? Vous désirez développer vos compétences et évoluer dans votre carrière? La Ville de Québec est à la recherche de personnes passionnées pour rejoindre son équipe d'agents au service à la clientèle au Centre de relation avec les citoyens - 311 à la Division de la réponse citoyenne du Service des relations citoyennes et des communications.  Il s'agit d'un contrat d'un an avec possibilité de prolongation. 

Le 311, via le Centre de relation avec les citoyens (CRC), est la porte d'entrée pour communiquer avec la Ville de Québec pour obtenir des renseignements sur un service, transmettre un commentaire, une demande d'intervention ou une plainte, solliciter une intervention rapide pour réparer un équipement défectueux ou signaler un problème sur la voie publique.

 

• D'accueillir, accompagner et guider les citoyens en interagissant avec eux en personne pour effectuer la réception et l'enregistrement de demandes de renseignements, de services, de permis, de plaintes, etc;
• Établir l'admissibilité, valider les pièces justificatives, produire et émettre les vignettes, permis et autres autorisations dans les cas qui ne nécessitent pas d'interventions spécialisées; 
• De répondre à la clientèle désirant connaître l'état d'avancement des demandes. L'agent saisit, à l'aide des logiciels appropriés, les requêtes et assure leur cheminement auprès des intervenants responsables de leurs traitements;
• De traiter les demandes reçues des citoyens par courriel, les requêtes web et les demandes reçues via l'application mobile 311;
• D'avoir le privilège de participer aux comités d'amélioration continue;
• Effectuer les remplacements pour les six Centres de services aux citoyens (comptoir) selon les besoins. Ainsi, vous serez attitrés dans l'un des comptoirs de service en cas d'absence d'un de vos collègues pour le remplacer.

• Détenir un diplôme d'études professionnelles (DEP) dans une discipline appropriée;
• Posséder au minimum d'une (1) année d'expérience pertinente, reliée au service à la clientèle. Une expérience en centre d'appels sera privilégiée;
• Adopter une approche client exemplaire et être orienté service et solutions;
• Posséder une très bonne connaissance et maîtrise de la langue française (parlé, écrit);
• Avoir une très grande facilité à effectuer des recherches dans différentes sources d'information, à naviguer dans des bases de données et dans les outils de la suite Microsoft Office 365;
• Être en mesure de gérer plusieurs demandes simultanément tout en étant orienté citoyen et solutions;
• Détenir une habileté à interagir avec une clientèle à défi en démontrant du tact et en gardant votre sang-froid lorsque la pression monte;
• Démontrer un excellent sens de l'efficacité dans l'application de procédures, de règles et des normes en vigueur à la Ville;
• Avoir une capacité d'adaptation, le désir de travailler en équipe et une grande ténacité dans des situations complexes;
• Avoir la capacité de communiquer en anglais sera considérée comme un atout;
• Être disponible pour vous déplacer fréquemment entre nos différents points de service. 

On offre des avantages pour le bien-être de nos employés :

À noter que le poste est en présentiel au 1130, route de l'Église ou dans l'un des six centres de services aux citoyens (comptoirs).

 

Le défi vous intéresse ? Postulez en ligne du 28 mars au 13 avril 2025 sur l'offre d'emploi numéro FONCT-076-2025 en accédant à www.ville.quebec.qc.ca/emplois. Les candidatures seront analysées sur la base des documents soumis au moment de l'inscription. Afin de vous assurer de recevoir nos courriels, on recommande d'ajouter le courriel ressources.humaines@ville.quebec.qc.ca à la liste des expéditeurs approuvés de votre outil de messagerie. On suggère également de vérifier votre boîte de courrier indésirable.

 

La Ville s'engage pour que tout le monde se sente inclus. On offre un milieu ouvert et inclusif. On souscrit au principe d'équité en emploi et on applique un programme d'accès à l'égalité en emploi pour les femmes, les autochtones, les minorités visibles, les minorités ethniques et les personnes handicapées.

De plus, on a à coeur de soutenir l'Organisation municipale de la sécurité civile dans ses quatre dimensions, soit la prévention, la préparation, l'intervention et le rétablissement. Vous pourriez ainsi être invité à mettre vos compétences à profit lors de situations d'exception et sinistres majeurs.